• Con el objetivo de eliminar las barreras de comprensión y las ligadas a las discapacidades auditivas, mejoramos la atención a las personas usuarias del servicio con la puesta en marcha de nuevos servicios de atención en el marco del despliegue del programa “Contigo”. También, hemos establecido un nuevo canal de atención por Whatsapp.
• Aigües de Cervera sido premiada como mejor “Servicio de Atención al Cliente del año”.

Implementamos la atención en 15 idiomas y en lengua de signos para mejorar la atención a las personas usuarias y adaptarnos a sus necesidades.

Estas iniciativas se enmarcan en el desarrollo del programa “Contigo”, centrado en garantizar que la ciudadanía pueda acceder a nuestros servicios y asegurar una buena atención, especialmente, a aquellas personas que se encuentran en situación de vulnerabilidad, para eliminar las barreras digitales, de comprensión, accesibilidad y económicas.

Aparte de la atención en catalán y castellano, los nuevos idiomas son: inglés, francés, alemán, ruso, árabe, italiano, portugués, rumano, chino, urdu, ucraniano, georgiano y farsi. De esta forma, cuando una persona necesite ser atendido en uno de estos idiomas, deberá solicitar cita previamente y se activará el servicio de traducción simultánea. También incorporamos el servicio de videoconferencia en lengua de signos para el cuidado de las personas con discapacidades auditivas. De esta forma, eliminamos las barreras de comprensión y facilitamos la accesibilidad en la atención a la ciudadanía.

Además, hemos puesto en marcha la atención a través de la aplicación de mensajería instantánea WhatsApp con el objetivo también de eliminar las barreras ligadas a las discapacidades auditivas y adaptarnos a los hábitos de la ciudadanía. El número para contactar es el siguiente: 608 246 003. El propósito de este nuevo canal es atender, de forma ágil, cómoda y flexible, consultas en relación al servicio (exceptuando las nuevas contrataciones, que se realizarán a través del resto de canales).

Ofrecer el mejor servicio siempre ha sido una prioridad. En este proceso de mejora continua, ponemos a disposición de la ciudadanía una atención multicanal que se adapta a las necesidades de los distintos tipos de usuarios y ofrece una atención personalizada, inclusiva, ágil y profesional para no dejar a nadie atrás y garantizar el acceso de agua a todo el mundo.

Nuestro servicio de atención ha sido premiado como mejor "Servicio de Atención al Cliente del año" en la categoría de empresas suministradoras de agua en la 12ª edición del Certamen Líderes en Servicio como el mejor en la categoría de empresas suministradoras de agua y hemos recibido el galardón que nos permite utilizar el sello "Elegido Servicio de Atención al Cliente del año 2023".

La directora de Clientes, Núria Latorre, ha afirmado que "apostamos por la innovación y la vocación de servicio para continuar situando a las personas en el centro de nuestro modelo de atención a los usuarios". Durante estos últimos años, se han potenciado los canales no presenciales para facilitar las gestiones, con el fin de que cada usuario pudiera escoger el canal por el que quiere ser atendido en función de sus necesidades, y disfrutar así de una mayor flexibilidad horaria para realizar gestiones y evitar esperas y desplazamientos.

Rapidez, comodidad y accesibilidad son ventajas de estos canales.

Adicionalmente, para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es garantizar que todas aquellas personas que pueden requerir alguna de las ayudas disponibles (opciones como “12 gotas” –pago fraccionado con la misma cuantía cada mes–, aplazamiento y fraccionamiento de deuda sin intereses , tarifas y fondos sociales) las conozcan y puedan solicitarlas de forma sencilla y ágil.

Nuestros profesionales que atienden a los usuarios por cualquiera de los canales están directamente implicados en el programa “Contigo”. Además de haber realizado sesiones de sensibilización para dar a conocer el tipo de brechas y cómo actuar en estas situaciones, se ha abierto un canal para que todo el personal, desde su experiencia en el día a día, pueda aportar sugerencias de mejora.

La directora de Clientes ha destacado que “el objetivo es aplicar la mejora continua a nuestro modelo de atención y asegurar que no dejemos a nadie atrás. Por eso, además de seguir midiendo la satisfacción de los usuarios vía encuestas directas, continuaremos trabajando con entidades sociales para identificar nuevas oportunidades, especialmente para las personas en situación de vulnerabilidad”.